Lagstiftning stöder delaktighetsarbete

Lagen om välfärdsområden fastställer invånarnas och tjänsteanvändarnas rätt att delta i och påverka verksamheten inom sitt välfärdsområde.

Länk: Lag om välfärdsområden 611/2021 – FINLEX ®

Enligt lagen ska välfärdsområdesfullmäktige sörja för mångsidiga effektiva möjligheter och sätt att delta och påverka. Deltagandet och påverkningsmöjligheterna kan främjas till exempel genom att ordna diskussionsmöten och invånarråd. Det är också viktigt att tjänsterna planeras och utvecklas tillsammans med användarna och personalen inom välfärdsområdet.

Välfärdsområdesfullmäktige ska reda ut åsikterna hos invånarna och personer som utnyttjar tjänster och som regelbundet eller en längre tid bor eller vistas i välfärdsområdet innan beslut fattas. De ska också ges möjligheter att delta i planeringen av välfärdsområdets ekonomi. Företrädare för dem som använder tjänsterna ska också väljas in i välfärdsområdets organ. Dessutom ska invånare samt organisationer och andra sammanslutningar stödjas när de tar egna initiativ till att planera och bereda ärenden.

Välfärdsområdesstyrelsen ska inrätta påverkansorgan, som motsvarar organen som fastställs i kommunallagen. Välfärdsområdena ska ha åtminstone ett ungdomsfullmäktige, ett äldreråd och ett råd för personer med funktionsnedsättning. Medlemmarna i påverkansorganen ska väljas bland medlemmarna i motsvarande påverkansorgan i de kommuner som hör till välfärdsområdet. Till påverkansorganen kan dessutom väljas andra personer.

Välfärdsområdesfullmäktige ska fatta beslut om en välfärdsområdesstrategi. Strategin ska ta hänsyn till invånarnas möjligheter att delta och påverka. I strategin ska det också anges hur genomförandet av strategin utvärderas och följs upp. Strategin ska ses över åtminstone en gång under välfärdsområdesfullmäktiges mandatperiod.

[Lag om välfärdsområden (611/2021) 5 kap. 29 §, 32 §, 41 §]

Delaktighetsprogram främjar gemensamt beslutsfattande

Enligt mallen för förvaltningsstadga som Sitra tagit fram ska välfärdsområdena ha ett separat program för främjande av delaktighet, där det slås fast hur invånarna får vara delaktiga, vilka mål det finns för deras delaktighet och vilka effekter delaktigheten ska ha. Programmet ska också innehålla en beskrivning av hur delaktigheten är kopplad till beslutsfattandet inom välfärdsområdet. Utöver invånare och tjänsteanvändare ska delaktighetsprogrammet omfatta personalen inom välfärdsområdet.

Länk: Sitras mall för förvaltningsstadga (på finska)

Gemensam förståelse skapas av gemensamt utvecklingsarbete

Kunderna, de anställda och ledningen ska med hjälp av dialog bygga upp en gemensam förståelse av betydelsen av kunddelaktighet. Kunderna kan vara personer som omfattas av tjänsterna eller deras anhöriga, utbildade erfarenhetsexperter eller andra kundgrupper eller representanter för olika nätverk. I gemensamt utvecklingsarbete är kunden en likvärdig part med de anställda och ledningen.

Den gemensamma diskussionen mellan kunderna och de anställda stärker de anställdas förståelse av kundernas behov och hjälper dem att identifiera styrkor och svagheter i tjänsterna. Olika synpunkter ökar kunskapen om utvecklingsbehoven i tjänsterna och hjälper alla berörda parter att ta fram nya lösningsförslag.

Konflikt mellan erfarenhetsbaserad och expertkunskap

Enligt en studie kring kunders delaktighet i utvecklingsdialog är personalens sätt att förhålla sig till kunders erfarenhetsbaserade kunskap inte alltid helt oproblematisk. När kunderna deltog i utvecklingsverkstäder, betonade kunderna betydelsen av erfarenhetsbaserad kunskap för beslut berörande utvecklingsarbetet, ignorerade de anställda deras synpunkter.

När kunderna i sin tur minimerade betydelsen av sin erfarenhetsbaserade kunskap, ansåg de anställda att kundernas synpunkter var viktiga och betonade deras betydelse för utvecklingsarbetet. För att kunna föra fram sina synpunkter i beslutsfattandet, var kunderna alltså tvungna att avstå från rollen som erfarenhetsexperter för att få framfört sina erfarenheter och kunskap.

Läs mer: Studie om kunders delaktighet i utvecklingsdialog (på engelska)

Tillit och tryggt samtalsklimat för alla berörda parter är viktiga stöttepelare i utvecklandet av service, tjänster och verksamhet. Det är viktigt att se till att kunden tryggt kan föra fram olika synpunkter eller kritik, utan att det påverkar hens vård eller bemötandet när hen använder social- och hälsovårdstjänster.

Kunder ger respons på tjänster

Kunderna ska ges tillfällen att ge respons på tjänster och möjlighet att vid behov använda sig av sin lagstadgade rätt att be om rättelse. De som använder tjänsterna kan bli hörda i flera olika situationer. Det viktiga är att responsen beaktas i utformandet av tjänsterna. Inom ramen för ett samarbetsprojekt mellan välfärdsområdena, Digifinland och Institutet för hälsa och välfärd ska insamling av kundrespons göras enhetligare i hela landet.

Kunderna deltar i dialogen om tjänsterna

Kunderna bör kunna vara delaktiga i diskussionen kring tjänster och deras utvecklingsbehov, till exempel genom deltagande i kundråd eller -grupp eller i lagstadgade påverkansorgan. Dialogen kan även byggas upp genom gemensamma kundträffar med beslutsfattare, anställda inom social- och hälsovården och kunder. Med hjälp av dialog, konsultationer och utvecklingsidéer är det möjligt att utforma sådana tjänster och tjänstestigar som svarar på tjänsteanvändarnas behov.

Kunder och personal utvecklar tjänster tillsammans

När kunderna och de anställda målinriktat tillsammans utvecklar eller planerar tjänster eller tjänstehelheter som motsvarar tjänsteanvändarnas behov, ökar samtidigt alla berörda parters påverkningsmöjligheter. I anslutning till workshoppar, som både social- och hälsovårdspersonal och utbildade erfarenhetsexperter eller andra som varit i liknande situation deltar i, är det möjligt att ta fram idéer och också utforma nya tjänster.

Tjänster produceras i samarbete med företrädare för kunder

Tjänsteproduktion tillsammans med kunderna innebär gemensam tjänsteproduktion till exempel på en utbildad erfarenhetsexperts mottagning eller på en sammottagning tillsammans med social- och hälsovårdspersonal. Tjänsteproduktionen kan då också ses som tjänster som inte skulle existera utan det innehåll som företrädare för kunder skapat för dem.

Kunddelaktighet som strategi och handlingsprogram

Högst upp i huset, på vinden, finns strategin och förvaltningsstadgan samt handlingsprogrammen, som ger organisationen riktlinjer för gemensam värdegrund, åtgärder och arbetssätt. När kunddelaktigheten ingår i organisationens verksamhetskultur är ledningens intresse för den och vilja att förbinda sig till att utveckla den en central förutsättning. För att kunddelaktigheten ska genomgående kunna prägla hela organisationen, behövs både långsiktigt utvecklingsarbete och aktiva insatser av såväl personalen som kunderna.

Läs mer: Kunder och delaktighet (Institutet för hälsa och välfärd, på finska)

Case-exempel

Gemensam förståelse av kunddelaktighet, workshopsarbete

Kunddelaktigheten blir synlig i betjäningssituationer i vardagen. Därför granskades kundernas möjligheter till och utvecklingsbehov kring delaktighet inom ramen för workshopparna kring kunddelaktighet utgående från kundens vardag.

En viss tjänst valdes ut till föremål för utvecklingsarbetet. De som bjöds in till workshopparna var kunder, anställda och representanter för ledningen, som vanligtvis kommer i nära kontakt med tjänsten i fråga.

I workshopparna uppmuntrades deltagarna att lyfta fram avvikande synsätt, ifrågasätta rådande praxis och ta fram nya idéer. På så sätt skapades en så nyanserad bild av utvecklingsbehoven och lösningsalternativen som möjligt.

Målet var framför allt att skapa likvärdig och öppen kommunikation mellan kunderna och de anställda.

Gemensam uppfattning om nuvarande kunddelaktighet i tjänsten

Olika slags bildkort hade spritts ut på ett bord. Varje deltagare ombads att tillsammans med en annan deltagare välja ut ett bildkort, som bäst beskrev kunddelaktigheten i praktiken. Diskussionen fortsatte i mindre grupper, och grupperna gjorde anteckningar om det centrala innehållet i sina diskussioner. Avslutningsvis presenterades korten och gruppernas centrala reflektioner för andra deltagare. I och med den gemensamma diskussionen började deltagarna få en gemensam uppfattning om hur kunddelaktigheten såg ut i sin nuvarande form.

Pågående tjänsteförändring ska synliggöras

Därefter fick deltagarna i mindre grupper ta sig an tjänsten som skulle utvecklas och förändringen som skulle ske i den: tjänsten förr, nu och i nära framtid. Deltagarna skulle besvara följande frågor:

• Ändringar i kunders behov: I vilka ärenden använder kunderna sig av tjänsten?
• Till vilka delar svarar tjänsten på kundernas behov, och hur behöver tjänsten utvecklas?
• På vilka sätt är kunderna delaktiga i utformandet av tjänsten?
• Hur stöder de anställda kundernas delaktighet?

Med hjälp av reflektioner i grupper och gemensamma diskussioner kunde deltagarna identifiera ändringar såväl i kundernas behov som i verksamhetssätten och utarbetad en koncis sammanställning av både hur den nuvarande verksamhetsmodellen såg ut och hur den skulle se ut i nära framtid. Till exempel tjänstehandledningen påverkades av en pågående övergång från ett problemcentrerat synsätt till ett nytt synsätt som mer heltäckande skulle beakta kundernas behov.

Hur främjades kundernas delaktighet av utvecklingsarbetet?

• Innan workshopparna diskuterade handledarna med varje kund vilka mål workshopparna hade och hur de skulle genomföras. Kunderna hade då möjlighet att diskutera sina förväntningar och eventuella orosmoment med handledaren.
• Under workshopparna blev kunderna hörda och de uppmuntrades att modigt lyfta fram sina egna synpunkter på de nuvarande tjänsterna och kunddelaktigheten i dem.
• Kunderna beaktades också efter utvecklingsprocessen: de fick ge respons, och de informerades om hur processen framskred.

Workshopparna kring kunddelaktighet genomfördes på fem social- och hälsovårdsenheter inom ramen för projektet Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) (’Höjning av kompetens kring kunddelaktighet inom social- och hälsovårdssektorn’). Utvecklingsarbetet utmynnade också i guiden Asiakasosallisuus Sotessa (’Kunddelaktighet inom social- och hälsovårdssektorn’), som ger många praktiska tips för hur kunddelaktigheten kan främjas.

Gemensamt utvecklingsarbete ger fler möjligheter till delaktighet

En grupp bestående av yrkesfolk och kunder bildas

Organisationens ledning eller en arbetsenhet väljer ut en tjänst som ska vidareutvecklas eller förändras. Ledningen utser en ansvarsperson, som sammankallar deltagarna för gemensamma utvecklingsworkshoppar och ansvarar för de praktiska arrangemangen i anslutning till workshopparna. Gruppen består, utöver en ledare, av yrkesutbildade personer som producerar tjänsten i fråga och deras närmaste chefer samt kunder som använder eller har använt sig av tjänsten. Gruppen får med fördel bestå av lika många kunder som personalrepresentanter, så att det finns en balans i kommunikationen.

Kunddeltagare kan rekryteras till exempel med hjälp av personalrepresentanternas egna kundkontakter, från verksamheten för erfarenhetsexperter eller från tidigare projekt kring gemensam utveckling eller via föreningspartner. I rekryteringen kan man med fördel, om möjligt, också vända sig till delaktighetskoordinatorn eller -arbetsgruppen eller till poolen av erfarenhetsexperter. Relativt nyligen skedda kundkontakter är ofta att föredra vid tjänsteutveckling. Rekommendationer om ersättningar för kunddeltagarna kan fås från olika föreningar. Närmare information om rekommenderade arvoden för erfarenhetsexperter via den här länken (på finska).

Praktiska arrangemang kring gemensamma utvecklingsworkshoppar

Alla deltagare ska helst på förhand informeras om vad som förväntas av dem när det gäller tidsanvändning, kännedom om tjänsten och eget kunnande. Workshopsledaren kan vid behov be deltagarna att göra förhandsuppgifter eller mellanuppgifter. Instruktioner och stöd för workshoppar kan man få bland annat på Innokylä-portalen. (Via den här länken kommer du till verktygssidan Työkaluja yhteiskehittämiseen.)

Centrala principer och värderingar för utvecklingsworkshoppar är

• dialogisk diskussionskultur
• respekt för mångfald
• erkännande av alla deltagares expertis
• målinriktad verksamhet och förändring.

Gemensamt utvecklingsarbete kan utföras på flera olika sätt, såsom i form av enskilda träffar, serier av workshoppar eller längre processer som pågår i flera år.