Osallisuus ja demokratia
Hyvinvointialueiden asukkaiden, palveluiden tuottajien ja käyttäjien osallisuuden huomioiminen on tärkeä osa hyvinvointialueiden kehittämistyötä. Palveluiden käyttäjien tarpeista lähtevä suunnittelu ja toteutus tuottaa kohdennettuja, sujuvia ja vaikuttavia palvelukokonaisuuksia. Osallisuutta tukeva vuorovaikutus mahdollistaa laadukkaampien palveluiden kehittämisen ja luo pohjan uudistuksen onnistumiselle.
Hyvinvointialueen henkilöstön osallisuus vahvistaa sitoutumista hyvinvointialueen strategiaan ja yhteisiin tavoitteisiin. Muutosprosessin synnyttämää epävarmuutta vähennetään kuuntelemalla niin palveluiden tuottajien kuin käyttäjienkin tarpeita ja toiveita.
Osallisuus tarkoittaa merkityksellistä kuulumista ja osallistumista yhteiskunnassa ja itselle merkityksellisissä yhteisöissä sekä ryhmissä. Osallisuus on luonteeltaan kokemuksellista: se liittyy erityisesti yksilön mahdollisuuksiin vaikuttaa oman elämänsä kulkuun, mahdollisuuksiin ja yhteisiin asioihin. Osallisuuden kokemukset rakentuvat yhteistyössä ihmisten kesken. Hyvinvointialueilla tämä tarkoittaa alueiden johdon, henkilöstön, asukkaiden ja palveluiden käyttäjien sekä muiden sidosryhmien, kuten järjestötoimijoiden, yhteistyötä ja yhteistä tekemistä.
Asiakasosallisuudella tarkoitetaan palveluiden käyttäjien osallisuutta ja vaikuttamista palveluiden kehittämiseen, suunnitteluun, tuottamiseen ja arviointiin.
Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet -sanastossa (2021) asiakasosallisuus määritellään tilaksi, jossa “asiakas osallistuu ja kokee vaikuttavansa palveluiden kehittämiseen, suunnitteluun, tuottamiseen ja arviointiin sekä niistä päättämiseen vuorovaikutteisesti asiantuntijoiden ja ammattihenkilöiden kanssa”. Asiakasosallisuus on sekä päämäärä että keino laadukkaiden ja yhdenvertaisten palveluiden tuottamiseen ja saamiseen. Asiakkaan kokemus korostuu asiakasosallisuudessa. Asiakasosallisuudelle rinnakkaisessa käsitteessä, asiakaslähtöisyydessä, asiakkaan kokemusta katsotaan palvelunantajan näkökulmasta.
Lue lisää: Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet
Lainsäädäntö tukee osallisuustyötä
Hyvinvointialueita koskevassa laissa on määritelty asukkaiden ja palveluiden käyttäjien oikeudesta osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen toimintaan.
Lain mukaan aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista sekä menetelmistä. Osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää esimerkiksi järjestämällä erilaisia keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä asukas- ja asiakasraateja. Keskeistä on myös palveluiden suunnitteleminen ja kehittäminen yhdessä palveluiden käyttäjien ja hyvinvointialueen henkilöstön kanssa.
Aluevaltuuston on selvitettävä asukkaiden ja hyvinvointialueella säännönmukaisesti tai pidempiaikaisesti asuvien palveluiden käyttäjien mielipiteitä ennen päätöksentekoa. Heille tulee varata myös mahdollisuuksia osallistua hyvinvointialueen talouden suunnitteluun. Hyvinvointialueen toimielimiin tulee valita palveluiden käyttäjien edustajia. Lisäksi tulee tukea asukkaiden sekä järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua.
Aluehallituksen on asetettava vaikuttamistoimielimet, jotka vastaavat Kuntalain vastaavia toimielimiä. Hyvinvointialueilla tulee olla ainakin nuorisovaltuusto, vanhusneuvosto ja vammaisneuvosto. Vaikuttamistoimielinten jäsenet valitaan alueen kunnissa toimivien toimielinten jäsenistä. Lisäksi niihin voidaan valita muita henkilöitä.
Aluevaltuusto päättää hyvinvointialuestrategiasta. Siinä tulee ottaa huomioon osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet. Strategiassa tulee määritellä myös sen toteutumisen arviointi ja seuranta. Strategia tarkistetaan vähintään kerran aluevaltuuston toimikaudessa.
[Laki hyvinvointialueesta (611/2021) 5 luku 29 §, 32 §, 41 §]
Osallisuusohjelma edistää yhteistä päätöksentekoa
Sitran yhteiskehitetyn hallintosääntömallin mukaan hyvinvointialueilla tulee olla erillinen osallistumisen ohjelma, johon on kirjattu osallistumisen tavat, niiden tavoitteet ja vaikuttavuus sekä kuvaus osallistumisen kytkeytymisestä hyvinvointialueen päätöksentekoon. Osallistumisen ohjelman piirissä on asukkaiden ja palveluiden käyttäjien lisäksi hyvinvointialueen henkilöstö.
Yhteisen ymmärryksen muodostaminen asiakasosallisuuden merkityksestä
Asiakasosallisuuden edistäminen koskee johtoa, ammattilaisia ja asiakkaita. Yhdessä tekeminen ja yhteisen tilannekuvan luominen vaatii dialogia, yhteisiä tilaisuuksia ja aikaa. Asiakasosallisuuden kirjoittaminen organisaation strategiaan tai hallintosääntöön ei riitä, vaan se on tehtävä näkyväksi käytännön työssä. Asiakasosallisuus strategiassa ei ole tavoite, vaan keino toteuttaa tavoitetta. Asiakasosallisuuden edistäminen on yhteinen oppimisprosessi.
Yhteinen ymmärrys asiakasosallisuutta tukevien toimien lähtökohtana
Osallisuutta tukevien toimien suunnittelussa ja toteutuksessa on tärkeää muodostaa yhteinen käsitys siitä, mitä asiakasosallisuudella tarkoitetaan sekä millainen merkitys sillä on eri tahoille.
Tutkimuksessa havaittiin sote-alan ammattilaisten ja asiakkaiden samanmielisyys siitä, että asiakas pitää ottaa paremmin mukaan palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen. Näkemykset kuitenkin erosivat asiakasosallisuuden käytännön toteutuksessa. Ammattilaiset korostivat asiakkaan kuulluksi tulemisen merkitystä ja asiakkaat todellista valtaa vaikuttaa palveluita ja niiden kehittämistä koskeviin päätöksiin.
Lähde: Weiste, E., Käpykangas, S., Uusitalo, L-L., Stevanovic. M. (2020). Being Heard, Exerting Influence, or Knowing How to Play the Game? Expectations of Client Involvement among Social and Health Care Professionals and Clients. Int. J. Environ. Res. Public Health 2020, 17, 5653.
Yhteinen ymmärrys syntyy yhdessä kehittäen
Asiakkaiden, työntekijöiden ja johdon tulee rakentaa dialogin avulla yhteistä ymmärrystä asiakasosallisuuden merkityksestä. Yhteiskehittämisessä asiakas toimii tasavertaisena kumppanina ammattilaisten ja johdon kanssa. Asiakkaat voivat olla palvelujen piirissä olevia henkilöitä tai heidän läheisiään, koulutettuja kokemusasiantuntijoita tai muita asiakasryhmien tai verkostojen edustajia.
Asiakkaiden ja ammattilaisten yhteinen keskustelu vahvistaa ammattilaisten ymmärrystä asiakkaan tarpeista sekä auttaa tunnistamaan palveluiden hyviä ja heikkoja puolia. Erilaiset näkemykset lisäävät tietoa palveluiden kehittämisen tarpeista sekä auttavat tuottamaan uudenlaisia ratkaisuvaihtoehtoja.
Kokemustiedon ja asiantuntijuuden ristiriita
Tutkimuksen mukaan ammattilaisten suhtautuminen asiakkaiden kokemustietoon ei ole aina ongelmatonta. Kun kehittämistyöpajoissa mukana olevat asiakkaat korostivat kokemusperäisen tietonsa merkitystä kehittämistehtävään liittyvässä päätöksenteossa, ammattilaiset ohittivat heidän puheenvuoronsa.
Kun asiakkaat vähättelivät puheenvuoroissaan oman kokemustietonsa merkitystä, ammattilaiset kehuivat puheenvuoroja tärkeiksi ja painottivat niiden merkitystä kehittämistyölle. Saadakseen näkemyksensä esiin päätöksenteossa, asiakkaiden täytyi siis vetäytyä roolistaan kokemustiedon asiantuntijoina.
Luottamus ja turvallinen ilmapiiri ovat kehittämistyön peruspilareita ja koskevat kaikkia osallistujia. Tärkeää on varmistaa, että asiakas voi turvallisesti tuoda esille erilaisia näkökantoja tai kritiikkiä ilman, että se vaikuttaa hänen hoitoonsa tai kohteluunsa palveluissa.
Lähde: Weiste, E., Stevanovic, M. & Uusitalo, L-L. (2022). Experiential expertise in the co-development of social and health-care services: Self-promotion and self-dismissal as interactional strategies. Sociology of Health & Illness 44, 764– 780.
Asiakkaiden ja asukkaiden monimuotoisten osallisuusmahdollisuuksien suunnittelu ja toteuttaminen
Asiakasosallisuutta voidaan tarkastella yksittäisen ihmisen tai organisaation näkökulmasta. Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa, että asiakkaiden osallisuus toteutuu palvelujärjestelmässä ja yksittäisissä organisaatioissa samanaikaisesti monella eri tasolla. Asiakasosallisuutta organisaation toimintakulttuurina on jäsennetty seuraavan talokuvan avulla.
Asiakasosallisuus organisaation toimintakulttuurina
Asiakasosallisuuden talo kuvaa asiakasosallisuutta organisaation toimintakulttuurina. Talon kivijalkana on asiakkaan osallisuus omaan palveluun, joka luo asiakasosallisuuden perustan. Asiakkaat ovat omien tai läheistensä palveluiden suunnittelussa ja toteuttamisessa tasa-arvoisia kumppaneita ammattilaisten kanssa. Osallisuus omaan palveluun on asiakkaiden lakisääteinen oikeus ja sitä painotetaan myös ammattilaisten eettisissä ohjeissa. Ammattilaiset osallistuvat asiakkaiden palveluiden toteuttamiseen. Muita asiakasosallisuuden tasoja ovat palaute, vuoropuhelu, palvelujen kehittäminen ja palvelujen tuottaminen asiakkaiden kanssa.
Asiakkaat antavat palautetta palveluista
Asiakkaille tulee järjestää mahdollisuus antaa palautetta palveluista ja käyttää tarvittaessa lainmukaisia oikaisukeinoja. Palveluiden käyttäjiä voidaan kuulla useissa eri tilanteissa. Olennaista on palautteen vaikutus palveluiden toteutukseen. Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistämistä tehdään paraikaa hyvinvointialueiden, DigiFinlandin ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen yhteistyönä.
Asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista
Asiakkaiden osallistuminen keskusteluun palveluista, niiden haasteita tai kehittämistarpeista, voidaan toteuttaa esimerkiksi asiakasraadissa tai -ryhmässä tai lakisääteisissä vaikuttamistoimielimissä. Vuoropuhelua voidaan rakentaa myös yhteisissä asiakastilaisuuksissa päättäjien, ammattilaisten ja asiakkaiden kesken. Dialogin, konsultaation ja kehittämisideoiden avulla rakennetaan sellaisia palveluita ja palvelupolkuja, jotka vastaavat palveluiden käyttäjien tarpeisiin.
Asiakkaat ja ammattilaiset kehittävät palveluita yhdessä
Asiakkaiden ja ammattilaisten tavoitteellisessa yhteiskehittämisessä tai yhteissuunnittelussa rakennetaan palveluiden käyttäjien tarpeita vastaavia palveluja tai palvelukokonaisuuksia ja lisätään kaikkien osapuolten vaikuttamismahdollisuuksia. Ammattilaisten ja koulutettujen kokemustoimijoiden tai vertaisten kehittämispajoissa tai vastaavissa voidaan ideoida ja rakentaa myös uusia palveluja.
Palvelut tuotetaan asiakasedustajan kanssa
Palveluiden tuottaminen asiakkaiden kanssa tarkoittaa palveluiden yhteistuotantoa esimerkiksi koulutetun kokemustoimijan vertaisvastaanotolla tai yhteisvastaanotolla ammattilaisten kanssa. Palvelun tuottamista voi ajatella myös palveluina, joita ei olisi olemassa ilman asiakasedustajien niihin luomaa sisältöä.
Asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana
Asiakasosallisuuden talon vintillä on strategia ja hallintosääntö sekä toimintaohjelmat, jotka linjaavat yhteisen arvopohjan, toimenpiteet ja toimintatavan organisaatiolle. Asiakasosallisuus osana organisaation toimintakulttuuria edellyttää johdon kiinnostusta ja sitoutumista sen kehittämiseen. Toteutuakseen läpileikkaavasti koko organisaatiossa, asiakasosallisuuden kehittäminen vaatii pitkäjänteisyyttä ja aktiivista toimijuutta niin henkilöstöltä kuin asiakkailtakin.
Case-esimerkit
Asiakasosallisuudesta yhteinen ymmärrys, työpajatyöskentely
Asiakasosallisuus tulee näkyväksi arjen palvelutilanteissa. Siksi Asiakasosallisuus-työpajoissa asiakkaiden osallisuuden mahdollisuuksia ja kehittämistarpeita tarkasteltiin asiakkaan arjen kautta.
Kehittämisen kohteeksi valittiin yksi palvelu. Työpajoihin kutsuttiin asiakkaita, työntekijöitä ja johtoa, joilla on läheistä kosketuspintaa kehitettävään palveluun.
Työpajoissa osallistujia kannustettiin tuomaan esiin eriäviä näkemyksiä, kyseenalaistamaan nykyisiä käytäntöjä ja ideoimaan uutta. Näin saatiin mahdollisimman rikas kuva kehittämisen tarpeesta ja ratkaisuvaihtoehdoista.
Erityisesti tavoiteltiin tasavertaista ja avointa vuorovaikutusta asiakkaiden ja ammattilaisten välillä.
Yhteinen kuva asiakasosallisuuden nykytilasta palvelussa
Pöydälle oli levitettynä erilaisia kuvakortteja. Osallistujia pyydettiin valitsemaan vieruskaverin kanssa yksi kuvakortti, joka kuvaa sitä, miten asiakasosallisuus näkyy käytännössä. Keskustelua jatkettiin ryhmissä, ja ryhmät kirjasivat ylös keskeiset asiat. Lopuksi kortit ja ryhmän keskeiset havainnot esitettiin muille. Yhteisen keskustelun myötä jaettu kuva asiakasosallisuuden nykytilasta alkoi muotoutua.
Palvelussa meneillään oleva muutos näkyväksi
Seuraavaksi tarkasteltiin ryhmissä kehitettävää palvelua ja siinä meneillään olevaa muutosta: palvelu ennen, nyt ja lähitulevaisuudessa. Tarkastelun kohteena oli
- Muutokset asiakastarpeessa (Missä asioissa asiakas käyttää palvelua?)
- Miltä osin palvelu vastaa asiakastarpeeseen ja mitä kehitettävää on?
- Millä tavoin asiakas osallistuu palveluun?
- Miten työntekijät tukevat asiakkaan osallistumista?
Ryhmätyöskentelyn ja yhteisen keskustelun myötä tunnistettiin muutoksia niin asiakastarpeessa kuin toimintatavoissa, sekä nimettiin nykyinen ja lähituleva toimintamalli ytimekkäästi. Esimerkiksi palveluohjauksessa oli meneillään siirtymä ongelmakeskeisyydestä kohti asiakkaan tarpeiden kokonaisvaltaista tarkastelua.
Miten asiakkaan osallisuutta kehittämiseen tuettiin?
- Ennen työpajoja ohjaajat keskustelivat kunkin asiakkaan kanssa työskentelyn tavoitteista ja tavasta. Asiakkaalla oli mahdollisuus keskustella odotuksistaan ja huolistaan ohjaajan kanssa.
- Työpajojen aikana asiakkaita kuunneltiin, kannustettiin ja rohkaistiin kertomaan omia näkemyksiään asiakasosallisuuden ja palveluiden nykytilasta
- Asiakkat huomioitiin myös kehittämisprosessin jälkeen, kysyttiin palautetta ja tiedotettiin kehittämisen etenemisestä
Asiakasosallisuustyöpajatyöskentely toteutettiin viidessä soteyksikössä osanaSote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) -hanketta. Kehittämistyön pohjalta on tuotettu Asiakasosallisuus Sotessa -opas, josta löydät käytännön vinkkejä asiakasosallisuuden edistämiseksi.
Osallisuusmahdollisuuksia yhteiskehittämällä
Ammattilaisia ja asiakkaista koostuvan ryhmän kokoaminen
Organisaation johto tai työyksikkö valitsee ja nimeää palvelun, jota on päätetty kehittää tai jossa on tunnistettu muutostarvetta. Johto nimeää henkilön, joka kokoaa yhteiskehittämispajojen osallistujat ja vastaa työpajojen käytännön järjestelyistä. Ryhmä koostuu fasilitaattorin lisäksi palvelua tuottavista ammattilaisista ja esihenkilöistä sekä palvelua käyttävistä tai käyttäneistä asiakkaista. Ryhmän kokoonpanossa on hyvä olla yhtä paljon asiakkaita ja ammattilaisia, tällöin vuorovaikutus säilyy tasapainossa.
Asiakasosallistujia voidaan rekrytoida esimerkiksi ryhmään osallistuvien ammattilaisten omien asiakaskontaktien kautta, kokemusasiantuntijatoiminnan kautta tai aiempien yhteiskehittämisryhmien tai järjestökumppanien kautta. Palvelun järjestäjän kannattaa hyödyntää asiakkaiden rekrytoinnissa myös osallisuuskoordinaattoria, -työryhmää tai kokemustoimijapankkia, mikäli sellainen on mahdollista. Kohtuullisen tuore asiakkuus palvelee usein parhaiten palvelujen kehittämistä. Asiakasosallistujille maksettavista korvauksista löytyy suosituksia järjestökentältä. Tietoa kokemusasiantuntijoiden palkkiosuosituksista.
Yhteiskehittämispajojen fasilitointi
Kaikille osallistujille on hyvä kertoa etukäteen miltä heiltä odotetaan ajankäytön, palvelun tuntemisen ja oman osaamisen osalta. Vetäjä voi pyytää ryhmäläisiltä tarvittaessa etukäteistehtäviä tai välitehtäviä. Työpajojen toteuttamiseen voi hakea ohjeita ja tukea Innokylästä. Työkaluja yhteiskehittämiseen.
Yhteiskehittämispajojen keskeisiä periaatteita ja arvoja ovat
- dialogisuus
- moninaisuuden kunnioittaminen
- kaikkien osallistujien asiantuntijuuden tunnustaminen
- tavoitteellinen toiminta ja muutos.
Yhteiskehittämistä voi toteuttaa monella eri tavalla kuten yksittäisinä tilaisuuksina, työpajasarjoina tai pitkäkestoisina vuosien mittaisina prosesseina.